Question 16 : En quoi la qualité fait partie de la stratégie de tous les établissements bancaires ?

Question 16 : En quoi la qualité fait partie de la stratégie de tous les établissements bancaires ?

INTRODUCTION

Le secteur bancaire et financier joue un rôle fondamental dans le financement de l’économie. Comme toute entreprise, les établissements de crédits mobilisent des moyens pour atteindre une finalité économique qui est de satisfaire les besoins de ses clients, tout en se fixant un objectif financier, afin de dégager un profit suffisant lui permettant d’assurer la pérennité de son activité.
Depuis les privatisations des décennies 1980-90, période au cours de laquelle le secteur financier s’est ouvert à une économie de marché et de libre échange, les banques font face à un environnement économique en pleine mutation par la mondialisation des échanges financiers, une concurrence accrue et un renforcement des exigences réglementaires.
Aussi, celles-ci doivent adopter une stratégie de qualité afin d’assurer la transparence de leur activité et le respect d’une éthique certaine, pour ne pas s’exposer au risque d’image ou de réputation.

Dans un 1er temps, nous verrons en quoi la qualité fait partie de la stratégie de tous les établissements de crédits puis, dans un 2ème temps, nous verrons que cette stratégie représente une véritable source d’opportunités commerciales pour les banques.

I/ La qualité: stratégie essentielle au respect de la conformité

De par son activité, la banque doit répondre à des exigences réglementaires accrues, notamment en matière de protection de ses clients.
Considérée comme d’intérêt général en raison de l’originalité de son rôle économique (création monétaire et réallocation monétaire), la banque se doit de rendre un service de qualité.

Quelques illustrations de ses devoirs en matière de réglementation:

- L’ordonnance MIF de 2007 (transpose la directive européenne du 21/04/2004): obligation pour le banquier d’informer et de s’informer de la connaissance et de l’expérience de son client en matière d’instruments financiers afin d’adapter son conseil au profil de risque de l’épargnant (novice ou averti), c’est le devoir de conseil vis-à-vis de l’épargnant.
- Le Secret professionnel défini par le Code Monétaire et financier (art L511-33 ): soumet le banquier à l’obligation du respect de la vie privée et au secret des affaires.
- l’ordonnance 2009 (transpose la 3ème Directive Européenne): obligation de vigilance et d’alerte du banquier en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme, à la fois dans le cadre des EER mais également tout au long de la vie du compte.
- la loi LCC (loi Lagarde ) : obligation pour le banquier d’informer son client en matière de crédits à la consommation, et de s’assurer de la solvabilité et de la moralité de l’emprunteur.

L’arrêté du 3 Nov 2014 impose aux banques de se doter d’un système de contrôle des opérations et des procédures internes afin de s’assurer du respect des normes.

2/ La qualité: une opportunité de développement commercial

Nous venons de voir que la nécessité d’apporter un service de qualité répond à des exigences réglementaires. Toutefois, ces contraintes constituent également un véritable levier de développement commercial pour la banque.

a/ Face à la concurrence : la banque doit s’appuyer sur son savoir-faire pour se différencier de la concurrence, et notamment celle liée à l’entrée de nouveaux acteurs sur le marché du financement (shadow banking, crowfunding, finance participative…).
*Nécessité d’une spécialisation des métiers afin d’apporter le conseil et l’expertise attendus par la clientèle.
*La banque doit également diversifier ses sources de PNB (en raison de la baisse importante des marges d’intermédiation) en proposant à ses clients des offres innovantes et adaptées aux différentes catégories de clientèles.
*La forte connaissance de ses clients permet aux établissements de développer l’équipement de sa clientèle dans tous les univers de besoins (crédits, épargne, assurance…)
*Intégration des nouveaux outils digitaux afin de personnaliser la relation omni-canal.

b/ Vis-à-vis de ses clients : meilleure prise en compte de la satisfaction de ses clients
*Mise en place d’un service dédié à la « Qualité et traitement des réclamations clients » : afin de garantir aux clients une information claire et transparente sur les modalités de traitement de ses réclamations (traçabilité, délais, médiation…) et si besoin, mise en place d’actions correctrices au sein de l’établissement de crédit
*METEO clients : enquêtes permettant de mesurer, dans le temps, la satisfaction en fonction des segments de clientèle. Opportunités pour la banque d’améliorer la qualité de service attendu par ses clients
* Gagner ou regagner la confiance de ses clients par une meilleure écoute

CONCLUSION
Nous avons vu que face à un environnement économique en pleine mutation, la qualité est une stratégie indispensable pour les établissements de crédits afin de mieux répondre aux attentes de ses clients dans un cadre réglementaire renforcé, tout en préservant ses intérêts financiers, indispensable à la pérennité de son activité.
Toutefois, pour être efficace, la banque doit accompagner ses salariés par une formation adaptée afin d’assurer à ses collaborateurs le niveau de compétence requis par les exigences du métier.