Question 14 : En matière de traitement des réclamations de la clientèle, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques?

Introduction :
Intensification de la concurrence, renforcement de la médiatisation des dysfonctionnements, augmentation de l’exigence des clients : le traitement des réclamations constitue un enjeu clé.
Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel selon l’ACPR. Pour renforcer la relation de confiance entre un professionnel et son client, le traitement efficace d’une réclamation est un élément important. Concernant l’amélioration voulue du service après-vente, le rapport DELMAS-MARSALET sur la commercialisation des produits financiers préconise le règlement amiable des litiges par le recours à un service central de traitement des réclamations au sein de chaque établissement et par un droit d’accès à la médiation.
Dans un premier temps les obligations des banques concernant les réclamations client seront traitées puis les missions du médiateur bancaire seront mises en perspective.

I. LES OBLIGATIONS POUR LES BANQUES
1. Sur l’information et l’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations
- Informer la clientèle dans un langage clair et compréhensible sur les modalités de saisine de chacun des niveaux de traitement des réclamations mis en place, notamment les coordonnées du service en charge du traitement des réclamations  et de les rendre rapidement accessible (affiche en agence, internet, application)
- Informer la clientèle sur les délais de traitement de la réclamation auxquels l’entité s’engage (10 jours max pour en accuser réception et jusqu’à 2 mois pour apporter une réponse)
- Accuser réception de la réclamation dans les délais et tenir informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation.

2. Sur l’organisation, le suivi et le contrôle du traitement des réclamations
- Veiller à la formation des collaborateurs
- Mettre en place et formaliser les moyens et procédures permettant d’identifier les réclamations, d’en définir les circuits de traitement ainsi que les modalités de suivi
- Veiller à la conformité et à l’efficacité du traitement des réclamations
- Identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle afin de mettre en œuvre des actions correctives au niveau de l’entité ou du réseau. Pour éviter ces manquements, importance de la prévention par le contrôle interne.

Les banques privilégient un traitement en interne des réclamations mais lorsque les 2 parties n’arrivent pas à un accord amiable, le client peut saisir le médiateur.


II. LE ROLE DU MEDIATEUR
1. Contexte de la médiation
La médiation bancaire est un dispositif légal régi par le Code monétaire et financier. Les médiateurs bancaires ont été mis en place suite à la loi MURCEF  du 11/12/2001. Sa compétence a été étendue par la loi Châtel à l’ensemble des litiges de particuliers lors de l’exécution d’un contrat bancaire.
Cela nécessite de la part des établissements l’élaboration d’une « charte de la médiation » qui reprend notamment les principes de médiation qui sont l’indépendance et l’impartialité du médiateur, la transparence à l’égard du client, l’accès libre et gratuit à la procédure, la confidentialité de la procédure et la non-imposition de l’avis aux parties.

2. Rôle du médiateur
Le Médiateur est un professionnel neutre qui intervient une fois que le client a épuisé tous les autres moyens de réclamation auprès de son établissement bancaires. Si le résultat obtenu ne satisfait pas le client, il peut alors se tourner vers le médiateur qui tentera de régler ce litige à l’amiable, par le biais d’une recommandation. Le médiateur dispose d’un délai de 2 mois à compter de la date de saisine, pour émettre sa recommandation.
La compétence du médiateur bancaire s’étend à tout litige opposant la clientèle particulière à la banque qui concerne les produits d’épargne, les services de banque et de paiements, les instruments financiers et les services d’investissement et leurs services connexes.
L’AMF est également dotée d’un médiateur ainsi que le secteur de l’assurance au travers du Pôle Commun.
Les médiateurs doivent envoyer annuellement un rapport d’activité à la Banque de France.

Conclusion : Pour conclure, le traitement des réclamations bancaires pour être efficient, doit être intégré pleinement à la maîtrise des risques.