Question 23: En quoi l'évolution du contexte économique et des contraintes réglementaires impacte-t-elle la relation client?

Question 23: En quoi l'évolution du contexte économique et des contraintes réglementaires impacte-t-elle la relation client?

INTRODUCTION 

La crise financière et bancaire de 2008 a conduit les banques à être plus prudentes dans la
conception des produits et dans la notation des clients. La réglementation bancaire c'est accrue face à
l'ampleur systémique des risques. L'entrée en vigueur des accords Bâle III a restreint les possibilités
de financement des banques. Elles doivent également respecter des règles de transparence et de
lutte anti-fraude (fatca) et tâcher de se conformer simultanément à des textes européens (MIFID2) ou
français (Loi Macron). 
En pleine recherche de réduction des coûts et de gain de compétitivité, le secteur bancaire a été
marqué ces dernières années par l’émergence d’acteur en ligne. De nouveaux entrants dont certains
issus des GAFA arrivent sur les paiements de proximité et sur les paiements électroniques. Les
plateformes de crowdfunding se développent, ainsi que les fintechs qui révolutionnent le monde des
services financiers, obligeant les acteurs historiques du secteur bancaire à se transformer.


A. L’Evolution du modèle bancaire à l’air du digital


Internet a bouleversé en profondeur l’écosystème des entreprises et les habitudes des
consommateurs. En quelques années les banquiers comme d’autres industries ont vu leur business
model être fortement impacté. De nouvelles menaces sont apparues pour les établissements
financiers :
- L’évolution des comportements, ultra connectées, de plus en plus de personnes utilisent les
services de canaux à distance mis à disposition par les banques pour effectuer certaines
opérations de base.
- L’émergence d’une nouvelle concurrence, le digital, à facilité l’apparition de nouveaux acteurs,
qui sont venus disrupter les établissements financiers traditionnels. Cette concurrence s’est
accélérée avec la multiplication des appareils nomades.
- Un meilleur accès à l’information.
- L’émergence des fintechs, ces start-ups spécialisées dans les technologies financières se
concentrent généralement sur des offres de produits et services
Bancaires à faible réglementation et à fortes marges.
L’explosition du volume de données et l’apparition des nouvelles technologies favorisent l’émergence
des nouveaux acteurs et de nouveaux services améliorant l’expérience client. En effet, les nouvelles
technologies simplifient la relation banque-client, favorisant une expérience continue et homogène, de
la banque en ligne à l’agence bancaire en passant par le DAB ou la banque mobile. Les clients
veulent en réalité le meilleur des deux mondes, physique et digital, avec des contacts moins
fréquents, mais à plus forte valeur ajoutée. D’autres défis attendent encore les banques dans le futur,
Blockchain, monnaie virtuelle type Bicoin, cybersécurité, intelligence artificielle…
Leurs récentes acquisitions dans le secteur des fintechs témoignent de leur volonté de les relever. En
revanche, il existe une contrainte majeure qui pourraient freiner leur avancée, les contraintes
réglementaires, nul doute que le législateur sera particulièrement attentif aux nouvelles évolutions
mises en place par les banques. Il en sera de même concernant le traitement des données issues du
Big Data dans le respect de la loi informatique et libertés.
En outre, ces transformations en cours doivent prendre en compte le cadre réglementaire qui va
imposer des mesures au marché bancaire français.

B- La relation client dans un paysage réglementaire

Depuis 2008, les banques se doivent de redonner confiance aux épargnants et investisseurs afin de
stimuler la croissance.
De ce fait, il leur est nécessaire de maîtriser le paysage réglementaire. Face à une économie en
panne, les chocs financiers doivent être mieux absorbés par le système bancaire afin d’éviter les
répercussions en cascade sur l’économie réelle.
Les changements réglementaires ont pris notamment la forme de 3 accords Bâle I, Bâle II, Bâle III.
Ces derniers accords Bâle III permettent un renforcement quantitatif et qualitatif des fonds propres
requis par rapport aux niveaux précédents Bâle II. Ce niveau de solvabilité a pour objectif de restaurer
une confiance envers les banques, confiance qui a été remise en cause suite à la succession des
crises destructrices.
Par ailleurs, transparence et loyauté sont désormais les piliers du cadre réglementaire de la relation
client.
1 er Janvier 2016, la loi Eckert relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie
en déshérence. En 2017, MIFID2 (Directive Européenne) oblige les établissements financiers à
réfléchir sur leur modèle d’entreprise au niveau de la stratégie de l’offre client, de la tarification, des
systèmes, des procédures, des contrôles, du contrôle des risques.
Le renforcement des règles est une réalité en Europe, où la réglementation couvre désormais de
nombreux domaines pour offrir un cadre cohérent et protecteur aux activités financières.
En France, le modèle de banques universelles axé sur la relation client reste aujourd’hui dominant.

CONCLUSION :

Le maintien dans la course des banques passera par la mise en place de nouveaux canaux
d’acquisition, l’amélioration de la relation client, l’optimisation de la gestion du risque par le biais du
Big Data, ou encore la mise en place de nouveaux services innovants.
Les banques devront aussi former leurs collaborateurs et orienter leur politique RH, afin d’attirer les
talents qui les aideront dans la construction de ce nouveau modèle.