Question 14 : En matière de traitement des réclamations de la clientèle, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques ?

INTRODUCTION    
                                                                                                                                                                       
L’ACPR définit la réclamation comme « une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ». Pour renforcer la relation de confiance, son traitement de manière efficace est de plus en plus important. Depuis la loi MURCEF du 11/12/2001, les banques ont l’obligation de désigner un médiateur pour le règlement des litiges avec les clients particulier. En novembre 2005, le rapport DELMAS-MARSALET recommande de favoriser le règlement amiable des litiges par le recours à un service central de traitement des réclamations au sein de chaque établissement bancaire et par un droit d’accès à la médiation. En 2011, l’AMF et l’ACPR notent des insuffisances dans les dispositifs de traitement des réclamations de la clientèle et décident de renforcer les exigences dans ce domaine.                                              
Pour répondre à la problématique, dans un 1er temps, nous étudierons le rôle du médiateur bancaire, puis dans un 2nd temps, nous verrons les obligations des banques en matière de traitement des réclamations de la clientèle.

I – Rôle du médiateur bancaire  
                                                                                                                                     
Le médiateur bancaire représente l’ultime recours après épuisement des procédures de réclamation interne à l’établissement financier.                                                                                                                                                              
De par la charte de la médiation, il se doit d’être impartial, indépendant, volontaire, transparent et confidentiel.                                                                                                                                                                                      
Il intervient lors de litiges concernant les instruments financiers, les produits d’épargne, les services de banque et les services de paiement, et les services d’investissement et leurs services connexes.                                          
La banque peut choisir son médiateur, ou adhérer à un système de médiation externe comme celui de la FBF.              
Il doit permettre un accès direct aux informations relatives à la médiation par le biais d’un site internet.                        
Le médiateur tente de trouver une solution amiable en droit et/ou en équité dans un temps limité.                            
Il doit également établir chaque année un rapport d’activité mis à disposition du public sur son site internet ou communiqué sur demande. Ce rapport d’activité est ensuite transmis au président de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, au gouverneur de la BDF et au président du CCSF.  

II – Obligations des banques                                                                                                                                            

L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire, applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. (Recommandation sur le traitement des réclamations 2011-R-05 du 15 décembre 2011).                                                                                                                                
 Les établissements bancaires doivent apporter à la clientèle :
- une information claire et transparente sur le traitement des réclamations ainsi qu'un accès facile au système de traitement.
- un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé avec des délais de traitement auxquels l'entité s'engage ;
- la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.
Lors d'une réclamation, l'établissement doit accuser réception de la réclamation dans un certain délai, tenir le client informé tout au long du traitement et enfin, en cas de refus ou de rejet à la réclamation, indiquer l'existence du médiateur.
L'une des principales obligations des établissements est de respecter les délais de traitement communiqués aux clients qui ne pourront excéder :
-  10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception,
- 2 mois entre la date de réception de la réclamation et celle de l'envoi de la réponse au client.
Les banques doivent veiller à former les collaborateurs au traitement de ces réclamations, mettre en œuvre les moyens et procédures nécessaires pour assurer un contrôle adapté sur l'information délivrée, l'organisation et la qualité du traitement des réclamations.
Elles doivent rendre compte annuellement à leur autorité de tutelle.

CONCLUSION                                      

La protection de la clientèle est aujourd'hui au cœur des réflexions des autorités de tutelle des secteurs bancaire et assurance. De ces réflexions en découlent des obligations en terme de traitement des réclamations pour les établissements et un accès simplifié au médiateur dans le but de trouver une solution à chaque litige. La préservation du PNB est une priorité pour les banques et en ce sens, le traitement des réclamations en est un point non négligeable.